Muchas clínicas dentales creen erróneamente que los pacientes se marchan por el coste de los tratamientos. Aunque el tratamiento dental puede ser caro, a menudo es la falta de comunicación sobre el valor del cuidado lo que lleva a los pacientes a buscar atención en otro lugar. En algunos casos, los miembros del equipo dental pueden hacer que los pacientes se sientan avergonzados o desestimados sin intención, lo que también los aleja. Aquí explicamos las verdaderas razones por las que los pacientes se van y cómo las clínicas pueden evitarlo.
Formas en que los equipos dentales avergüenzan a los pacientes sin darse cuenta
Comentarios sobre la higiene oral
Criticar la higiene oral de un paciente puede sonar como un juicio. Decir, por ejemplo, “Deberías usar más hilo dental, tus encías están fatal”, puede resultar brusco. Es más constructivo centrarse en la educación: “Veo algunas áreas que necesitan más cuidado. Trabajemos en esto juntos.”
Retraso en el tratamiento por motivos económicos
Cuando los pacientes retrasan un tratamiento por razones económicas, pueden sentirse presionados si se les dice, “Si lo dejas para después, solo empeorará”. Una mejor manera es reconocer sus preocupaciones y explicar la situación sin hacerlos sentir culpables: “Entiendo tus preocupaciones. Hablemos de los riesgos de esperar y veamos cómo podemos adaptarnos a tu situación.”
Habilidades telefónicas: una primera impresión vital
La experiencia del paciente suele empezar por teléfono. Una mala comunicación en esta fase puede hacer que los pacientes potenciales se sientan poco valorados y decidan buscar otra clínica.
Solución: Entrena a tu equipo de recepción en habilidades telefónicas eficaces. Anímales a hacer preguntas abiertas, como “¿Qué te trae por aquí?” y guiar a los nuevos pacientes hacia la reserva de citas con instrucciones claras, como: “Puedo encontrar una hora de cita que se adapte a tu horario.”
Manejo de quejas: El método de tres pasos
Atender las quejas de los pacientes de forma efectiva puede evitar pérdidas innecesarias. El uso del método de tres pasos ayuda a mantener la satisfacción del paciente:
- Reconocer las preocupaciones del paciente.
- Atender el problema educando al paciente.
- Preguntar para clarificar o guiar la conversación.
Comunicar el valor de la atención dental
Los pacientes pueden irse porque no comprenden el valor de los tratamientos recomendados. Si no ven cómo el cuidado dental mejora su salud general, podrían verlo como un gasto más.
Solución: Anima a tu equipo a leer La Psicología de la Venta de Brian Tracy y a discutir cómo estos conceptos pueden aplicarse a la comunicación con los pacientes. Esto puede ayudar al equipo a transmitir el valor de la salud oral en lugar de centrarse solo en los costes.
Tratamiento de pacientes difíciles
Este consejo no aplica a aquellos pocos pacientes que no respetan a tu equipo o ignoran las normas de la clínica. Estos pacientes no son el público objetivo. La clínica dental debe enfocarse en pacientes respetuosos que valoren una atención de calidad.
Solución: Establece límites claros para tratar con pacientes complicados y no dudes en prescindir de aquellos que no muestren respeto. Tus esfuerzos deben enfocarse en pacientes que valoren tus servicios y deseen establecer una relación duradera con tu clínica.
Cómo evitar la pérdida de pacientes
La clave para retener buenos pacientes es una comunicación sólida. Capacita a tu equipo en habilidades telefónicas que creen un ambiente acogedor, entrena en el uso del método de tres pasos para manejar quejas y proporciona recursos como La Psicología de la Venta para mejorar la comunicación sobre el valor de la atención dental. Fomentando un entorno en el que los pacientes se sientan valorados y escuchados, puedes generar lealtad y relaciones a largo plazo.